Service Hub（サービスハブ）は、HubSpotが提供する顧客サポートのツールの総称です。

主にチケット管理のシステムやナレッジベース、チャットボット機能を備えています。アフターサポートの品質を高めるだけでなく、カスタマーサクセスの観点からも顧客との継続的な関係構築をサポートします。

本記事では、Service Hub（サービスハブ）の主要機能やサポートフロー最適化の手順、そしてカスタマーサクセス視点での活用方法をわかりやすく解説します。

HubSpotの様々な機能を紹介してます。弊社のブログにもお立ち寄りください。


Service Hubの主要機能

チケット管理

チケット管理は、顧客からの問合わせやトラブル報告を一括管理する仕組みです。

• ステータス管理：未対応、対応中、完了などのステータスを設定。作業の進捗を可視化できます。
• 優先度の設定：問い合わせごとに優先度を振り分けることが可能。緊急度の高い案件を可視化します。
• 担当者アサイン：チームメンバー間での対応漏れや重複作業を防ぎます。顧客満足度を落とさない。

ナレッジベース

「ナレッジベース」とは、FAQのデータベースです。よくある質問やトラブルシューティングの手順などをまとめておくことができます。顧客が自力で問題解決できる環境を整備し問合わせ件数の削減につなげます。記事作成から公開、SEO対策まで一気通貫で行うことができます。そのためサポート部門の負荷を軽減することにも役立ちます。

チャットボット

ウェブサイト上で顧客とリアルタイムコミュニケーションを取れるシステムです。チャットボットを使えば営業時間外でも自動応答が可能となります。一次対応をボットが担うことで、問合わせ対応のスピード改善が期待できます。顧客満足度向上施策の一環として導入してみましょう。

顧客サポートフローを最適化する具体的ステップ

ステップ1：問合わせルートの明確化

顧客の問合せ手段（フォーム、メール、チャットなど）を一元化する。これはサポートチームが情報を散逸させずに管理するために重要な要素です。Service Hub（サービスハブ）のチケット管理 システムを導入し、問い合わせが発生した時点で自動的にチケットが作成されるフローを確立しましょう。

ステップ2：ナレッジベースの充実化

よくある質問や問題をFAQ記事としてナレッジベースに登録しておきます。顧客が自己解決できるケースを増やすことで、社内の負担も軽減できます。それによって、サポートチームは複雑な問合わせに集中できる環境が整います。

ステップ3：チャットボットで一次対応を自動化

営業時間外でも顧客対応を可能にするため、チャットボットを設置します。よくある質問や簡単なトラブルシュートはボットで対応できます。難易度の高い問題のみ担当者にエスカレーションするフローを作りましょう。

ステップ4：定期的なアセスメントと改善

対応履歴や顧客満足度を定期的に集計・分析しておきましょう。ボトルネックや改善点を洗い出すことができると顧客対応レベルは向上します。チケット対応の平均時間や再オープン率などの指標を設定し継続的に見直し運用ルールも徐々に最適化していきましょう。


カスタマーサクセスの視点から見たHubSpot活用方法

カスタマーサクセスとは

顧客が製品やサービスを最大限活用して成功を収めるようサポートする活動のこと。製品導入後のオンボーディング（導入支援）や継続利用のフォロー、追加サービスの提案まで含め、長期的な顧客満足度を高める役割を担います。

Service Hubが実現するカスタマーサクセス

1. すべてのやり取りを1つのタイムラインで管理
   HubSpot CRMとService Hubが連携し、顧客とのコミュニケーション履歴を部門横断で共有できます。アカウント情報を多角的に把握し、プロアクティブなサポートが可能に。
2. 顧客のライフサイクルに合わせた情報提供
   ナレッジベースやチャットボットを活用して、顧客の成長段階に合わせたコンテンツを提供。導入初期のトレーニング動画や、上級機能の使い方など、ニーズに沿った支援を行います。
3. 顧客満足度（NPS）測定とフィードバックループ
   Service HubではNPS（Net Promoter Score）の測定も可能。定期アンケートを自動配信し、顧客からのフィードバックを収集して改善サイクルを素早く回すことができます。

HubSpotのWebサイトでもService Hub（サービスハブ）の事例を紹介しています。


まとめ

Service Hub（サービスハブ）には様々な機能があります。チケット管理やナレッジベース、チャットボット機能を活用して顧客サポートを充実させましょう。カスタマーサクセスの観点からも強力なプラットフォームです。問合わせフローの最適化や自己解決型のサポート体制を構築できます。企業の収益と顧客満足度は密接に関係しています。サポート部門や顧客の負担を軽減しつつ満足度を改善し収益増加も目指しましょう。

さらに、最新のアップデートによって日々進化を続けるHubSpotのエコシステムと連携することで、販売・マーケティング・サポートが一体となった顧客体験を提供できます。継続的な運用改善やフィードバック収集を実施し、より高い顧客満足度の実現を目指してみてください。