企業が持続的に成長するためは、新規顧客の獲得と既存顧客の関係強化が必要です。そのために「顧客ロイヤルティ向上」は欠かせません。本記事では、顧客ロイヤルティを最大化するための施策を紹介しています。では、早速カスタマーサクセスやNPSを活用した手法から解説していきます。「顧客と企業の双方がハッピーな関係」を実現するためのポイントを見ていきましょう。

下記の記事でCRMの全体像をつかんだ方は、こちらでさらに顧客ロイヤルティ向上の詳細をチェックしてみてください。
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顧客ロイヤルティとカスタマーサクセスの関係

1. カスタマーサクセスの考え方

まず、カスタマーサクセスとはどんな考え方なのかを理解しましょう。それは顧客が企業のサービスに期待以上の価値を感じられるように支援する取組みです。SaaS企業を中心に注目を集めていますが、あらゆる業界で応用可能とされています。

2. ロイヤルティ向上の重要性

顧客が製品やサービスに満足すると、リピート購入だけでなく友人・知人への紹介（口コミ）などで企業に利益をもたらします。特にサブスクリプションモデルなどでは、顧客がサービスを使い続ける限り売上が継続し、チャーン率 防止が大きな課題となるため、ロイヤルティ向上の施策が重要です。

顧客ロイヤルティを高める具体策

1. ロイヤルティプログラムの導入

ロイヤルティプログラムとは、リピート顧客に特典を付与する施策です。具体的にはポイント還元や会員ランク制度などがあります。

・事例: ECサイトの一例を紹介します。購入金額や回数に応じてランクを設定し送料無料や割引クーポンなどを提供します。これによりリピート率を大幅に上げたケースがあります。

・注意点: ポイント還元に頼りすぎないことです。顧客が「愛着」を感じるような特典やコミュニティを育むことも重要です。

2. 定期購入・サブスクリプションモデル

定期購入やサブスクモデルは、顧客ロイヤルティ向上に有効です。サブスク型の場合、毎月または一定期間ごとに料金が発生し、企業側が定期的にサービス品質や顧客満足度を高める努力を続けることで、長期的な収益基盤を築けます。

サブスク型を知りたい場合は、自社に最適なCRMシステムを導入する方法をあわせてご覧ください。

3. NPS（ネットプロモータースコア）の活用

これは顧客がどれだけ自社を他人に勧めたいと思っているかを数値化したものです。つまり、NPSのスコアが高ければ顧客ロイヤルティは高いと判断できます。逆に低い場合は、サービス改善の余地があるといえます。

・計測手法: 「この商品・サービスを友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか？」と尋ね、0～10点で回答してもらう

・活用例: 定期的にNPS調査を行い、アンケート結果をCRM上で管理し、低評価ユーザーにはフォローアップを行う仕組みを作る

チャーン率防止とアップセル／クロスセルの事例

1. チャーン率 防止施策

チャーン（解約・離脱）率が高いと新規顧客を獲得しても収益増は見込めません。これには以下のような施策が有効です。

・オンボーディング支援: 新規顧客に対して操作方法や活用事例をわかりやすく案内し、初期のトラブルを減らす

・カスタマーサクセス担当の配置: 定期的に顧客とコミュニケーションを取り、問題解決や追加ニーズのヒアリングを実施

2. アップセル／クロスセルのチャンス

顧客の購入履歴や利用状況を分析し、より高機能なプランへのアップセルや、周辺サービスのクロスセルを提案します。

・カスタマーサクセス 事例: あるSaaS企業が、導入後3か月を目安に契約ユーザーに使用状況のレポートを送り、必要に応じて上位プランを案内することで契約継続率と客単価を同時に向上させたケースがあります。

画像引用PR timesより

カスタマーサクセスで顧客ロイヤルティを向上させる運用

1. 顧客データの一元管理

顧客ロイヤルティ向上のためには、営業やサポート、マーケティングなどの各部門でデータを共有し、一貫したコミュニケーションを行う必要があります。CRMシステムに集約し、顧客の声や利用状況が一目でわかる状態を作りましょう。

2. 担当者教育とチームビルディング

カスタマーサクセスを担う担当者のスキルや協力体制が重要です。顧客の課題を迅速に把握し、必要に応じて社内の他部署と連携できる組織づくりを進めると、顧客満足度が高まりやすくなります。

3. 定期的なレビューとフィードバック

NPSなどの指標だけでなく、カスタマーサポートの問い合わせ内容やSNSでの顧客の声を定期的にモニタリングしましょう。改善すべきポイントや新たなニーズが見つかれば、担当者同士で共有し、スピーディーに対応する体制が理想的です。

まとめ

顧客ロイヤルティの向上は、CRM マーケティングの最終的なゴールとも言えます。ポイント還元やサブスクリプションモデルなどのロイヤルティプログラムを活用し、NPSの活用やチャーン率防止策を組み合わせることで、顧客満足度を高めながら継続的に利益を生み出す仕組みを作ることが可能です。

特にサブスク型ビジネスやSaaS業界では、カスタマーサクセス 事例に学びつつ、オンボーディング支援や定期的なフォローを行うことで顧客離脱を抑え、アップセル／クロスセルによってLTVを伸ばせます。こうした取り組みを支えるのが、部門横断的なデータ連携やコミュニケーションであり、その基盤となるのがCRMシステムです。

継続的に情報をアップデートしながら、自社に合った顧客ロイヤルティ向上策を追求することこそが、今後のビジネス成長における大きな差別化要因となるはずです。