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自社に最適なCRMシステムを導入する方法

投稿日
2025.2.3
更新日
2025.2.3
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企業が顧客データを一元管理し、長期的な売上拡大や顧客ロイヤルティ向上を目指すうえで欠かせないのが、CRMシステムです。本記事では、CRMツールの比較のために代表的な製品の特徴や価格帯を整理し、導入プロセスや失敗を防ぐコツを紹介します。オンプレミス型・クラウド型の違いやAPI連携に関しても触れながら、自社に最適な選び方を考えていきましょう。

CRMの基礎に関してはこちらをご覧ください。
>>ビジネス成長を加速する!CRMマーケティングの基礎

主要CRMシステムの特徴と選定ポイント

Salesforce

Salesforce 導入 事例は多数あり、世界的なシェアを誇るクラウド型CRMです。カスタマイズ性や拡張性が高く、大企業から中小企業まで幅広く採用されています。

・特徴: 分析レポート機能、サードパーティアプリとの連携、AIによる営業支援など

・価格帯: 月額数千円~数万円(ユーザー数や機能に応じて変動)

・適合企業: 本格的にグローバル展開を視野に入れる、もしくは多機能な営業支援を求める企業

HubSpot

マーケティングオートメーションやカスタマーサポート、CMS機能まで備えたオールインワン型のCRMプラットフォームです。

・特徴: インバウンドマーケティングに強く、無料プランがあるため小規模でも導入しやすい

・価格帯: フリープランからエンタープライズ向けまで複数ステージ

・適合企業: コンテンツマーケティングやリード獲得を重視し、スモールスタートを希望する企業

kintone

サイボウズが提供する業務アプリ作成プラットフォームです。CRM機能も構築でき、社内情報共有ツールとしても活用されています。

・特徴: ノーコードで柔軟にカスタマイズ可能、社内の業務フローをまとめて管理できる

・価格帯: 1ユーザーあたり月額数百円~(プランにより異なる)

・適合企業: 自社独自のワークフローを持ち、ツールを柔軟にカスタマイズしたい中小企業やベンチャー

CRM主要3社比較

 

導入準備から運用開始までのプロセス

フェーズ1:要件定義と情報収集

まずは、現在の顧客管理の課題や新たに実現したい要件を洗い出します。どの部門が何の目的でデータを活用するかが明確になっていないと、導入後に「使いこなせない」「担当者が混乱する」というトラブルが発生しがちです。

・担当部門のヒアリング: 営業、マーケティング、カスタマーサポートなどから要望をリスト化

・短期・中長期目標の設定: 例)3か月後にリード管理を整備、1年後にMAツールと連携

フェーズ2:ツール選定と検証

複数のCRMツールを候補に挙げ、機能デモやトライアルを実施します。ここで重視したいのが、クラウド CRM メリットやオンプレミス型との違いです。

・クラウド型のメリット: サーバー管理不要、最新バージョンを常に利用可能、導入コストが抑えられやすい

・オンプレミス型のメリット: セキュリティを自社でコントロール可能、カスタマイズ性が高い

・API連携: 他システムとスムーズに連携できるかは重要。特にSalesforceでは豊富な外部アプリとの連携が可能です。

フェーズ3:導入準備とデータ移行

ツールを決定したら、現在保有している顧客データを新しいCRMに移行します。この作業が雑だと、重複データや不正確な情報が混在し、運用開始後に混乱を招きます。

・データクレンジング: 重複や古いデータを整理し、最新かつ正確な状態に保つ

・アクセス権限設定: 部門や役職ごとに閲覧・編集権限を適切に割り振る

フェーズ4:テスト運用と改善

正式リリース前に小規模テストを行い、操作性や運用フローに問題がないか確認します。問題があれば対策を講じ、スムーズな運用開始を目指します。

よくある失敗例と回避策

CRM 導入 失敗例には、以下のようなケースが多く見られます。

1. 目的が曖昧でツール選定が合わない
・回避策:要件定義と部門調整をしっかり行い、必要機能を明確化してから比較検討する。

2.導入コストばかり意識し、運用コストを考慮しない
・回避策:ライセンス料やカスタマイズ費用だけでなく、人件費や教育コストも試算する。

3.データ移行やAPI連携でトラブル多発
・回避策:移行手順のドキュメント化、テスト移行の実施、連携対象システムとの通信仕様を事前に確認する。

4.従業員が使いこなせない
・回避策:研修やマニュアル整備、運用担当者への教育を徹底し、問い合わせ窓口を設ける。

オンプレミス型 vs クラウド型の選択とAPI連携

オンプレミス型

社内サーバーでシステムを運用する形態です。高いセキュリティ環境を構築でき、自社に合わせた独自カスタマイズが可能。ただし、サーバー管理やメンテナンスコストが高く、バージョンアップの際には追加費用や作業負荷が発生しがちです。

クラウド型

クラウド CRM メリットとして、初期導入コストを抑えやすく、常に最新バージョンを利用できる点が挙げられます。インターネット環境さえあればリモートアクセスが可能なので、テレワークが多い企業にも適しています。ただし、機能制限やカスタマイズ範囲に制約があるツールもあるため、事前に確認が必要です。

API連携の重要性

近年、企業は複数のシステム(会計ソフトやメール配信システムなど)を併用するケースが増えています。CRMを導入する際は、API連携によって他ツールとのデータやり取りがスムーズに行えるかをチェックしましょう。連携がうまくいくと重複入力やヒューマンエラーを減らせ、統合的なデータ活用が可能になります。

まとめ

CRMシステムの選定と導入は、企業の売上拡大や顧客ロイヤルティ強化に直結する重要なテーマです。CRM システム 選び方のポイントとしては、まず自社の課題や目的を明確にし、それを実現できる機能が備わったツールを比較検討しましょう。導入準備ではデータ移行や部門調整、API連携の検証などが欠かせません。さらに、クラウド型とオンプレミス型のメリット・デメリットを比較し、自社のセキュリティや運用体制に合う方を選択してください。

導入後の失敗を避けるには、目的やKPIの設定、従業員教育、運用マニュアルの整備など、運用面での準備が欠かせません。SalesforceやHubSpot、kintoneなどの代表的な製品には各社得意とする領域があるため、価格や機能だけでなくサポート体制も含めて検討するのが望ましいです。

こちらの記事もご参考にしてみてください。
>>CRM×MAで成果倍増!顧客育成の新常識

以上を踏まえ、自社に最適なCRMシステムを上手に導入し、顧客データを活かしたマーケティング施策を成功へと導きましょう。これこそが、ビジネスを次のステージへ押し上げる大きな一手となるはずです。

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著者情報

落合 雅人

Masato Ochiai

落合 雅人

                                       

株式会社PromotionInHouse 取締役COO

                                       

株式会社PromotionInHouseにてWebマーケティングのインハウス化支援事業を展開。デジタルマーケティング、チームマネジメント、事業開発等のプロフェッショナル。