
summary
企業が顧客と長期的に関係を構築し、継続的な収益を確保する上で重要なこと。それがマーケティングオートメーション(MA)とCRMの連携です。本記事では、MAとCRM 連携の具体的な方法や、リードナーチャリング、スコアリングのポイントをわかりやすく解説します。HubSpot等のツールの事例を交えながら、効果的な運用のコツを探っていきましょう。
MA(マーケティングオートメーション)とCRMの役割分担
1. MAの役割
マーケティングオートメーションツールとは、見込顧客の行動や属性をもとに、自動で最適なアプローチを行う仕組みです。具体的にはウェブサイトの動線分析をスコアリングして自動メールを配信する設定などです。うまく設定できれば効率的にリードを育成することができます。
2. CRMの役割
一方、CRMは、顧客情報の一元管理や既存顧客との長期的な関係構築を目的としています。
CRM=Customer Relationship Management。営業部やサポート部など異なる部署が同じ顧客データを参照して顧客満足度を高めます。
3. MAとCRMの連携による相乗効果
- リード育成から受注管理までのシームレス化。MAで育成リードを自動的にCRMへ連携し、商談・契約管理まで一気通貫で行えます。
- データの一元化。見込み顧客の行動履歴やスコアリング結果がCRMに集約されるため、営業担当者がリアルタイムで最適な提案ができます。
- マーケ・営業の連携強化。同じデータベースでマーケは集客・育成を、営業はクロージングを行えるようになる。
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MAツールを使ったリードナーチャリングとスコアリング
1. リードナーチャリングとは
リードナーチャリングの例。見込顧客に対して段階的にコンテンツを提供し、徐々に購入意欲を高めていく手法です。メールマガジンやホワイトペーパー、ウェビナーなどが代表的な施策です。
- 目的: 見込み顧客の問題意識や興味を喚起し、自社ソリューションへの理解を深める
- ポイント: 顧客の購買ステージや興味領域に合わせたコンテンツを提供
2. スコアリング 手法
顧客の行動を点数化して購入意欲の高いリードを抽出する方法がスコアリングです。点数化する行動はWebサイト閲覧、メールの開封・クリック、資料請求などです。点数設定が曖昧だと正しいリードを見逃す可能性があるため、慎重に基準を作成しましょう。
- 行動スコア: メール開封=1点、ホワイトペーパーDL=3点 など具体的に数値化
- 属性スコア: 役職や業種、企業規模など、顧客属性に応じて重みを付ける
MAツールとCRMの代表的な連携事例
1. MarketoとSalesforce
- Marketo: リードナーチャリング機能や高度なメール配信が強み
- Salesforce: 顧客管理・商談管理で圧倒的なシェア
- 連携メリット: Marketoで得たリードのスコアがSalesforceに反映され、営業担当者が優先順位をつけやすくなる。
2. PardotとSalesforce
PardotはSalesforceが提供するMAツールです。Salesforceとの連携がデフォルトで最適化されています。操作画面もSalesforceに類似しており、導入後の学習コストを軽減しやすいのが特徴です。
3. HubSpotと他CRM
HubSpotはインバウンドマーケティングに強みを持っています。MAとCRMの機能を一体化して提供しています。外部のCRM(例:Salesforce)ともAPI連携可能。スモールスタートにも向いています。
見込み顧客を実顧客化するためのMA施策
1. タイミングを逃さない営業アプローチ
スコアリングで高評価になったリードには、営業が迅速に具体的なアクションをとりましょう。有益な情報を提供したり、デモ体験を提案するなどが有効です。見込顧客育成の段階で適切なフォローを行うと、コンバージョン率が格段に向上します。
2. パーソナライズドコミュニケーション
顧客の興味・関心に合わせてメールの内容やWebページの表示を変えるパーソナライズは、満足度や購買意欲を高めるうえで有効です。MAツールの自動化機能を駆使し、配信タイミングや内容を最適化しましょう。
3. カスタマージャーニーマップの作成
顧客がどのようなプロセスを経て購買に至るかを可視化し、各段階で最適なコンテンツや施策を配置します。CRMから得たデータとMAツールでの行動履歴を組み合わせて分析すると、より精度の高いジャーニーマップを作成できます。
まとめ(MAツールの連携)
マーケティングオートメーション(MA)との連携は、CRM単体ではフォローしきれない“見込み顧客の育成”を強力にサポートします。MAの自動化機能やスコアリング手法を活用し、見込み度合いの高いリードを優先的にアプローチすることで、営業チームの生産性を向上し、成約率を高めることが可能です。
さらに、MarketoやPardot、HubSpotなどのマーケティングオートメーション ツールをCRMと連携すれば、取得した行動データやスコアをリアルタイムで営業担当に共有できます。これにより、顧客対応の質が向上し、組織全体で顧客ロイヤルティを高める仕組みが整います。
導入後も、定期的な分析と改善を行いながらカスタマージャーニーを最適化することが大切です。MAとCRMの役割分担を意識しつつ、顧客と長期的な関係を築いていきましょう。今後もツールの進化や市場の変化は続くため、最新情報をフォローしながら運用をブラッシュアップしていくことが求められます。